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Solução faz atendimento ao cliente via rede social

As redes sociais estão mais populares a cada dia. Em setembro, só o Twitter alcançou a marca de 100 milhões de usuários ativos. Com toda esta adesão, cresceu também o conceito de experiência do cliente pelo ponto de vista das empresas. Os usuários expressam abertamente cada vez mais suas opiniões sobre empresas, serviços ou produtos para a sua rede de contatos.

Diante desse novo canal de comunicação de massa, a Algar Tecnologia desenvolveu o GEXP 2.0, derivado do GEXP (Gestão da Experiência do Cliente), uma ferramenta inovadora no que diz respeito à qualidade em atendimento.

Segundo Rubens Guilherme Ranginha, da Coordenação de Qualidade e Treinamento da Algar Tecnologia, os serviços modulares que compõem o GEXP envolvem a percepção do cliente sobre o atendimento, deixando de lado os antigos métodos punitivos praticados nessa área. “Tudo que influencia a percepção do cliente em relação à qualidade é o objeto de análise do GEXP”, explicou.

Esta evolução do GEXP, o chamado GEXP 2.0, se propõe monitorar o que esses clientes estão dizendo a respeito de uma empresa nessas redes sociais. Outra proposta é se relacionar com esses clientes nesse novo canal e conhecer um pouco mais de seu perfil em um ambiente onde ele se sente mais confortável para expressar suas opiniões.

Um exemplo de sucesso de aplicação do GEXP 2.0 é o @CTBCResponde, perfil criado no Twitter para que essa interação cliente-empresa fosse possível. O cliente CTBC expressou a vontade em implantar o atendimento e, por meio da colaboração entre a Coordenação de Qualidade e Treinamento (Algar Tecnologia) e Coordenação de Comunicação Integrada (CTBC), foi possível formatar essa operação que, segundo Rubens, se difere muito do que é comumente encontrado no mercado. “Os scripts de atendimento foram resumidos ao máximo, cada interação é realmente única e o fluxo de trabalho foi pensado de modo a convergir com as monitorias já realizadas para a CTBC desde setembro de 2010 por parte da equipe GEXP, localizada em Campinas”, contou.

O atendimento via @CTBCResponde foi implantado em maio deste ano e já colhe bons resultados. “O feedback dos clientes atendidos por esse canal é de uma riqueza de detalhes e espontaneidade que nenhuma pesquisa de mercado nos moldes convencionais seria capaz de obter. Além disso, através dos elogios realizados pelos clientes que tiveram seu problema resolvido, a CTBC amplia sua presença positiva nas redes sociais”, destacou Rubens.

“Esse case proporcionou para a Algar Tecnologia a oportunidade de amadurecer e adaptar esse novo serviço que, romanticamente, representa o futuro do Contact Center”, concluiu Rubens.

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