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Os três pilares do negócio de sucesso

Pessoas, processos, tecnologia. Uma empresa que se preze, ao oferecer soluções em tecnologia para processos de negócio, deve implantar e aliar estes três conceitos.

Para obter os melhores resultados em uma operação, é necessário munir as pessoas com os melhores processos e os melhores sistemas e ferramentas (tecnologia).

Dúvida de muitas empresas do ramo é como isso deve ser feito na prática. Convidamos quatro especialistas em cada um destes pilares, que compilaram respostas objetivas para estas questões.

Ana Flávia Pinto de Sousa
Coordenadora de Talentos Humanos da Algar Tecnologia (Pessoas)

Flávio Sierve
Executivo de Gestão por Processos da Algar Tecnologia (Processos)

Leandro Nazareth Souto
Especialista em Gestão por Processos da Algar Tecnologia (Processos)

Aléssio Rodrigues Silva
Gerente de Negócios de TI da Algar Tecnologia (Tecnologia)

Como garantir os mais altos índices de desempenho?

Do ponto de vista de Gestão por Processos, entendemos que, para se ter os mais altos índices de desempenho é preciso fazer com que as pessoas que executam determinadas atividades, tarefas e processos conheçam de fato quais são os seus papéis e responsabilidades na execução desses processos e qual o fim último do seu trabalho. Mesmo que alguns de nossos associados executem somente parte de um processo específico, como, por exemplo, fazer uma análise de crédito criteriosa antes de vender um celular, um cartão de crédito adicional, um produto alimentício, um seguro de carro ou uma peça de trator, ele precisa saber que o fim de sua atividade é garantir a satisfação do cliente com uma venda bem feita e segura e ter a garantia da saúde financeira do negócio do seu cliente.

Em suma, podemos afirmar que saber o fim último da atividade que se desempenha faz com que as pessoas valorizem mais sua função e, consequentemente, sejam mais valorizadas pelo seu cliente e pela Algar Tecnologia, pois, quanto mais inteirado do que se faz, com mais perfeição se faz. Tudo é questão de estar engajado. Estar engajado no trabalho é saber exatamente o que deve fazer, o por que foi contratado e o que a empresa espera do seu trabalho.

 

Algo importante que a Algar Tecnologia possui em seu modelo de gestão é acompanhar o que seus associados fazem no dia a dia. Quando pensamos em indicadores de produtividade, qualidade e do TOP Performance, queremos mostrar os desempenhos individuais e coletivos dos nossos associados, baseados neste critério: no que foram contratados para fazer. Daí, todo o plano de crescimento dentro da área, da operação e da empresa está ligado a isso: na função em que um associado foi contratado e o quão bem ele desempenhou sua atividade. Assim, de acordo com os processos de elegibilidade para concorrência de vagas, ele poderá ser indicado pelo seu líder para o programa Trilhas e Estilos, modelo de desenvolvimento da Algar Tecnologia.

Como aliar processos, pessoas e tecnologia?

Durante muito tempo se pensou que a tecnologia era a solução dos problemas organizacionais. Depois, que eram os processos, pois, a ausência do seu mapeamento, da sua padronização e da criação de métodos e indicadores de controles fazia com que os resultados não fossem atingidos. Agora, estamos diante de um novo momento, em que é necessário dar às pessoas, coração de nossa empresa, o melhor processo (Processos) e os melhores sistemas e ferramentas (Tecnologia) para se obter os melhores resultados.

Um dos conceitos fundamentais apresentados pela metodologia Business Process Manager (BPM), do inglês, Gerenciamento de Processos de Negócio, é o alinhamento desses três pilares fundamentais (processos, pessoas e tecnologia) para gerenciarmos uma empresa e garantirmos os resultados planejados. Antes mesmo de falar como aliar processos, pessoas e tecnologia, para se ter o melhor resultado, precisamos conceituar o que é cada um desses termos.

Processo, do latim procedere, pode ser entendido como “ir para frente” (pro + cedere), em nosso contexto, entendemos como um conjunto de atividades desempenhadas de forma ordenada, que nos leva a “ir para frente” para atingir um determinado fim ou meta. O resultado obtido nada mais é do que a consequência e os efeitos das ações que executamos no nosso dia a dia.

Pessoa, do latim persona, no conceito original, está ligada às máscaras que os atores utilizam no teatro, mas que, para nós, pode ser entendido como a automanifestação de um indivíduo em relação a um determinado contexto. Somente nós, seres humanos, temos consciência daquilo que somos, pois temos consciência. Os demais animais farão sempre as mesmas coisas, da mesma maneira, o tempo todo, com pouquíssimas mudanças ao longo dos anos, devido à evolução e adaptação. Nós não. Nós somos diferentes, agimos de maneira diferente a fim de obter resultados diferentes. É através desta particularidade que nos tornamos únicos e, portanto, pessoas. Temos um cérebro altamente desenvolvido, com inúmeras capacidades, como a de raciocínio, linguagem e facilidade de resolver problemas.                                                                                         

Tecnologia, do grego, significa o “estudo da técnica” [tecne (técnica) + logia (estudo)]. Pode ser definida como uma área responsável por criar, administrar e manter um conjunto de informações, por meio de dispositivos de acesso ou armazenamento. Estes dispositivos, quando utilizados de forma integrada, orientam as pessoas nas tomadas de decisão em todos os setores, na indústria (processo de automação), na educação (educação a distância), no setor de investimentos (acompanhamento em tempo real da cotação do dólar, mercado de ações) e no comércio (através dos sistemas de contas a pagar, receber, controle de estoque). Mas o papel de unir ou tirar proveito do recurso tecnológico para apoiar e desenvolver os negócios das empresas é uma responsabilidade das pessoas, o coração da nossa empresa.

A grande estratégia proposta pelas principais metodologias do mundo é o alinhamento destas três áreas de conhecimento: processos, tecnologia e pessoas. É isso que fazemos na Algar Tecnologia há alguns anos em nossa área de Gestão por Processos.

Para esclarecer, daremos um exemplo prático. Quando nossa área comercial fecha algum contrato, seja de TI, BPO ou Consultoria, nossa área de Gestão por Processos é acionada para conhecer melhor sobre o negócio deste novo cliente, mapear quais serão as atividades desempenhadas, estruturar os indicadores operacionais, táticos e estratégicos. Com isso, é possível subsidiar nossa área de TH para o melhor perfil de contratação, a melhor forma de treinamento e o melhor modelo de gestão e, ao mesmo tempo, subsidiar nossa área de TI sobre quais sistemas do cliente deverão ser homologados, bem como quais soluções tecnológicas precisaremos implantar para a realização do novo contrato. Após a implantação, teremos as pessoas, o coração de nossa empresa, seguindo os processos bem definidos, se servindo das melhores tecnologias disponíveis para se obter os melhores resultados. Em suma, podemos afirmar que o sucesso de uma boa operação é o alinhamento das áreas de suporte.

Em gestão de pessoas, um fator importante é o alinhamento entre todas as áreas. Para que estejam sensibilizados sobre as necessidades e possam demonstrar o engajamento por meio de comportamentos rápidos, eficientes e integrados, todos precisam compreender o sentido das ações. Somente assim nossa visão "Gente servindo Gente" é colocada em prática.