Soluções

O futuro do relacionamento

13/09/2011

José Antonio Fechio

Nos próximos 20 anos, tecnologia e comportamento do consumidor deverão continuar influenciando o desenvolvimento do relacionamento com o cliente. Até porque foi assim que sempre aconteceu. Afinal, a tecnologia marcou o início da atividade de Contact Center tal qual a conhecemos hoje. Basta lembrar que, em 1876, apenas quatro anos após Graham Bell patentear a invenção do telefone, um pasteleiro de Berlim já mantinha um cadastro com 180 pessoas para as quais oferecia pastéis por telefone.

Ao longo dos anos, novas aplicações incrementaram os serviços: a integração do computador à telefonia permitiu às empresas tratar melhor sua base de dados e agregar fax, internet e outros serviços ao atendimento. Com a privatização das teles, a popularização do telefone diminuiu as distâncias entre empresas e consumidores e possibilitou o grande salto do setor.

Depois da fase de telemarketing, o setor evoluiu para Call Center, passou a ser conhecido como Contact Center e hoje podemos afirmar que temos centrais de atendimento e relacionamento com o cliente. As exigências dos cidadãos forçaram as empresas a criar setores de qualidade e atendimentos mais individualizados, oferecer atendimento bilíngue, além de se sofisticar e contratar especialistas para diferentes demandas: estagiários de Direito para renegociar dívidas, profissionais da área da saúde para atender os clientes das indústrias farmacêuticas, etc.

O que no início era apenas SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e telemarketing passou a servir para pesquisa, cobrança, agendamento de visitas, retenção, help desk e pós-venda. Em resposta ao comportamento do consumidor e atrelado à tecnologia, surgiu mais recentemente o web Call Center, agregando praticidade para o internauta e reduzindo os custos para as empresas.

Como na Algar Tecnologia prestamos outsourcing de serviços que integram processos e tecnologia, nos preparamos para gerenciar plataformas multicanais que sejam capazes de capturar aprendizado e conhecimento de toda e qualquer interação que o consumidor faça com nossos clientes, seja via Contact Center, redes sociais, pontos de presença ou canais web. Temos convicção que este é um caminho sem volta e, em 2031, acreditamos que o relacionamento com o cliente deverá estar totalmente centrado em plataformas web.

Em 2009, lançamos o conceito do GEXP (Gestão de Experiência do Cliente), um serviço que traduz o que vislumbramos para o futuro do relacionamento empresa-cliente. A solução monitora a web 2.0 para detectar melhorias e oportunidades que tenham impacto no negócio do cliente. A partir destas informações, uma equipe especializada em modelagem estatística, mineração de dados e monitoramento, gera base de conhecimento que pode ser utilizada para decisões estratégicas dos clientes. Em 2010, o GEXP ganhou uma nova funcionalidade com monitoramento de redes sociais, interações, pesquisas e planejamento.

Acreditamos que em um futuro não muito distante - quando as crianças de hoje se tornarem os gerentes de amanhã -, a responsabilidade das empresas de outsourcing será não somente prover o atendimento, mas principalmente conseguir extrair conhecimento por meio do cruzamento de dados e informações provenientes dos diversos canais. E, de posse deste conjunto de informações, subsidiar os clientes para tomadas de decisões organizacionais estratégicas.

Assim, independente da evolução tecnológica que está por vir, o que fará toda a diferença para os fornecedores de Contact Center continuará sendo a capacidade de estar onde o cliente está. E, para isso, será necessário compreender profundamente o comportamento de compra e o modo como os consumidores vivenciam suas experiências de transações e interações. E isso já estamos praticando com a solução GEXP.
Considerando que o consumidor social estará cada vez mais interagindo com mobilidade e liberdade de expressão, saber gerenciar a experiência dos clientes de clientes deverá ser o foco primário do relacionamento em 20 anos. Conhecer o cliente continuará sendo a chave para as empresas transformarem seus canais de atendimento em canais de relacionamento.

José Antonio Fechio é Presidente da Algar Tecnologia, uma empresa do Grupo Algar.

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