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DTH Lean entrega primeira fase

12/07/2012

Objetivo é identificar perdas e melhorar processos

No mês de junho, a Diretoria de Talentos Humanos da Algar Tecnologia comemorou a entrega da primeira fase do projeto DTH Lean, estruturado com o objetivo de reduzir o span de G&A (número de associados da DTH para cada 100 atendentes ativos), acompanhado no projeto TOP Performance, por meio da identificação de perdas ocultas e melhoria do desempenho dos processos (eliminação do desperdício e das causas de defeitos).

Segundo Patrícia Araújo Silva, gerente de Gestão por Processos da Algar Tecnologia, o projeto permite identificar perdas na eficiência operacional, como tempo em execução de atividades sem valor agregado; tempo executado com atividades manuais, sendo possível a automatização; e retrabalhos (o que não é feito certo da primeira vez).

“Levantamos com os associados quais seriam as suas necessidades e Gaps para que, na segunda fase, possamos entregá-lo mais aderente”, disse Patrícia.

Para garantir a qualidade, o projeto foi criado com base em estudos técnicos e analíticos por parte da equipe de Gestão por Processos, em conjunto com os associados da Diretoria de TH, visando um aumento da eficiência operacional das atividades dessa coordenação, aperfeiçoando os processos operacionais e permitindo o controle através do nível gerencial.

Foram contempladas informações de 155 associados ativos (TH), 969 oportunidades identificadas e estudadas, benchmark com a GPS (Global Productivity Solutions) e com métricas do P360° (referência dos principais contact centers do mundo), além de melhores práticas utilizadas internamente e por consultorias externas.

Para esta iniciativa, foi aplicado o Lean Six Sigma, uma metodologia que busca excluir o que não tem valor para o cliente e imprimir velocidade à empresa. Como o Lean pode ser aplicado em todo tipo de trabalho, uma denominação mais apropriada é Lean Operations ou Lean Enterprise.

Antes que fosse implantada esta metodologia, a área de Gestão por Processos da Algar Tecnologia foi capacitada e formada em nível Black Belt (metodologia Six Sigma). Baseado em benchmarks realizados em grandes operações de contact center da Índia, a área de Processos está atendendo a uma demanda da base de "Capacitação das Lideranças" do projeto TOP Performance, aplicando treinamento de Yellow Belt a todos os supervisores das regionais de Uberlândia, Ituiutaba, Campinas e Rio de Janeiro. O objetivo desta iniciativa é fazer da Algar Tecnologia o primeiro contact center com 100% das lideranças formadas em Six Sigma.

“O projeto possibilitou entregar na primeira fase uma redução de 10% de atividades/processos sem valor agregado da Diretoria de TH, estimando em 12 meses um retorno de mais R$ 700 mil”, destacou Patrícia.

Segundo Marco Aurélio Borges Matos, coordenador geral de Gestão da Performance, a Diretoria de Talentos Humanos mostrou-se grande parceira durante toda a implementação do projeto TOP Performance e tem dado grande exemplo ao trabalhar seu dia a dia visando a maior eficiência operacional possível. “Prova disso é a redução do span de G&A da área de 1,43 associado para cada 100 atendentes ativos, registrado no primeiro semestre de 2011, para cerca de 1,0 associado de TH para cada 100 atendentes ativos a partir de fevereiro deste ano, sem comprometimento das entregas”, afirmou.

“Inovar em um mundo corporativo está também relacionado ao aumento da eficiência operacional e, para garantir a estratégia da empresa, o DTH Lean está proporcionando ganhos com melhorias nos processos da nossa diretoria”, afirmou Cida Garcia, diretora de Talentos Humanos da Algar Tecnologia.

Neste momento, a iniciativa encontra-se em desenvolvimento para a entrega da segunda e terceira fases, que preveem ganhos relacionados às 10 dimensões mais impactantes, levantadas na fase de diagnóstico. São elas:

Adequação do Portal de TH;

Adequação na aplicação da Diretoria;

Criação de um banco de informações;

Criação de uma aplicação de solicitações de demandas;

Criação de um autoatendimento;

Criação de um plano de treinamento (formação interna);

Criação de uma central única de recrutamento;

Criação de um plano de auditoria, para garantir a adequação dos processos;

Criação de um painel de indicadores (nível gerencial);

Adequação dos processos pertinentes ao negócio/gestão (processos, instruções de trabalho, formulários etc).

“Este é o segundo projeto trabalhado pela coordenação de Processos com a aplicação do Lean Six Sigma dentro da Algar Tecnologia. Já planejamos a implantação deste programa/metodologia em 100% da Algar Tecnologia até 2013 e outros projetos já estão em andamento, como DSTI Aplicações Lean (validação da entrega da primeira fase), INFRA Lean (planejamento), Gexp CPS Lean (análise de oportunidades), PCP Lean (levantamento do diagnóstico), CPO Lean (primeiro projeto entregue com expectativa de retorno para 12 meses de aproximadamente R$ 340 mil), dentre outros”, reforçou Flávio Sierve, coordenador de Gestão por Processos da Algar Tecnologia.

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